標(biāo)準(zhǔn)化被詬病，是當(dāng)今酒店業(yè)管理力量稀釋、管理專業(yè)度降低、管理無力的最真實反映。

服務(wù)作為酒店產(chǎn)品之一，其質(zhì)量直接影響顧客的消費體驗。好的消費體驗贏得顧客對品牌的好感和忠誠度，使企業(yè)長期利益得以保證，好的服務(wù)創(chuàng)造效益。

國際品牌長期以來依靠強(qiáng)大的SOP體系，帶領(lǐng)中國酒店業(yè)走向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高點，開創(chuàng)了中國酒店業(yè)的黃金時代。

然而，消費市場成長發(fā)展40年，今天的中國正成長為一個全新的、快速發(fā)展的、更加真實的市場，變成為最大的特色。

那么，標(biāo)準(zhǔn)化的SOP還能適應(yīng)或者滿足消費者的服務(wù)需求嗎？該話題一出便引發(fā)爭議。在筆者看來，由SOP引發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化流程與個性化服務(wù)之間的矛盾與創(chuàng)新問題是個偽命題。

一、個性化服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化根本上開出的花 

標(biāo)準(zhǔn)化流程與個性化服務(wù)之間從來就不存在矛盾，服務(wù)創(chuàng)新中的絕大部分是在原有基礎(chǔ)上的重新組合與借鑒，而非打碎一個舊世界。

以顧客導(dǎo)向思維來說，標(biāo)準(zhǔn)化也好，個性化也罷，都是為了滿足顧客的服務(wù)需求，保證顧客充滿美好感受的消費體驗。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對應(yīng)的是顧客的功能性需求，個性化對應(yīng)的是顧客的心理需求；標(biāo)準(zhǔn)化保障服務(wù)鏈整體服務(wù)的統(tǒng)一性與穩(wěn)定性，個性化保障顧客個人化體驗的獨特、難忘與感動。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店占比80%的普通顧客基本滿意度的最可靠保證，個性化服務(wù)是酒店占比20%的特殊顧客(或者說可以被各級管理者關(guān)注到的顧客)不斷獲得驚喜與感動的有效方法。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店員工擁有獨立服務(wù)顧客能力的基礎(chǔ)裝備，個性化是精通基礎(chǔ)服務(wù)的服務(wù)者進(jìn)階的功課。

在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)，才能保證與酒店定位相匹配的服務(wù)品質(zhì)呈現(xiàn)；有個性化服務(wù)相支撐標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，才能不斷超越顧客依據(jù)在同類酒店消費經(jīng)驗而對我們產(chǎn)生的期望值，從而獲得顧客贊譽(yù)。

標(biāo)準(zhǔn)化被詬病，是當(dāng)今酒店業(yè)管理力量稀釋、管理專業(yè)度降低、管理無力的最真實反映;個性化受到質(zhì)疑，是當(dāng)今酒店業(yè)面對快速成長的顧客需求品質(zhì)與品位的無措與逃避。

標(biāo)準(zhǔn)化是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的升華;標(biāo)準(zhǔn)化是酒店服務(wù)系統(tǒng)的根本，個性化是根本上開出的花兒。

二、 服務(wù)質(zhì)量提升四次第  

那么，問題來了：提升服務(wù)質(zhì)量從哪里著手呢?筆者認(rèn)為可以從幾個方面考慮。

1、服務(wù)形象塑造

各級員工的服務(wù)形象是顧客感知、評價一家酒店的最直接依據(jù)，是酒店管理水平的最真實體現(xiàn)。所以員工服務(wù)形象的改變，也最容易被顧客第一時間感知到。曾有一家餐廳因改變了迎客禮儀，而讓進(jìn)門的顧客驚問你們換老板了嗎?

塑造服務(wù)形象，在基于明確服務(wù)定位的前提下，可從以下四維度著手：

儀容儀表規(guī)范：包含各級員工的妝容、發(fā)式、服飾、衛(wèi)生;

儀態(tài)規(guī)范：包含面部表情、眼神、肢體語言 ;

服務(wù)語言規(guī)范：包含基本服務(wù)用語、各場景服務(wù)用語、音量、聲調(diào)、傾聽;

服務(wù)禮儀：包含基本服務(wù)禮儀、各場景服務(wù)禮儀、基礎(chǔ)商務(wù)禮儀。

以上各條目在確定標(biāo)準(zhǔn)后，輔以宣貫、強(qiáng)化訓(xùn)練、量化考核等落地措施，可快速打造出獨具本酒店氣質(zhì)的服務(wù)形象，以滿足顧客受歡迎被尊重的需求。

接下來，用什么來滿足大多數(shù)顧客的功能性需求呢？

2、基礎(chǔ)服務(wù)

基礎(chǔ)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行，是非VIP、無法被各級管理人員特殊關(guān)照、占顧客總量大多數(shù)的普通顧客滿意度的最可靠保障。也恰恰是當(dāng)前多數(shù)酒店一派服務(wù)創(chuàng)新景象下被忽略、所以也最薄弱的環(huán)節(jié)。

基礎(chǔ)服務(wù)是酒店基于服務(wù)定位所制定的各崗位基礎(chǔ)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。包括各服務(wù)類型的基礎(chǔ)服務(wù)sop和員工《應(yīng)知應(yīng)會》。

讓員工熟練掌握提供基礎(chǔ)服務(wù)所需的知識與技能，即可滿足顧客在酒店的功能性需求和基本心理需求，達(dá)到顧客滿意。

在此基礎(chǔ)上，我們再來談讓顧客驚喜和感動的創(chuàng)新服務(wù)。

3、心服務(wù)

是指在基礎(chǔ)服務(wù)流程之外，對應(yīng)顧客個性化需求，讓顧客心動的服務(wù)。如為醉酒的顧客提供蜂蜜水。因其超出顧客期望值，而使顧客驚喜，從而留下美好印象。

心服務(wù)實施要點如下：

首先，心服務(wù)項目的提煉與收集，來源于對本酒店既定服務(wù)流程圖中某些服務(wù)環(huán)節(jié)的細(xì)化和強(qiáng)化；

其次，對確定下來的心服務(wù)項目，進(jìn)行服務(wù)方式、流程標(biāo)準(zhǔn)、用具配備方面的設(shè)計和培訓(xùn)，以保證其始終如一、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行；

再次，在固定周期內(nèi)收集、整理一定數(shù)量的心服務(wù)項目，保證實施;將已經(jīng)被熟練執(zhí)行的心服務(wù)項目納入固定服務(wù)或基礎(chǔ)服務(wù)流程。

4、情服務(wù)

相對于心服務(wù)的點狀服務(wù)形態(tài)，情服務(wù)的呈現(xiàn)更多維。是針對顧客個性化需求所做的場景化、儀式化、劇情化的服務(wù)設(shè)計。因其引發(fā)顧客的情感共鳴而產(chǎn)生感動，從而形成可流傳的故事。

情服務(wù)元素通常包括環(huán)境布置、主題擺臺、音樂渲染、燈光配合、情節(jié)設(shè)計、客串主持等。以本酒店現(xiàn)有的條件，結(jié)合本酒店的特有文化，以具有辨識度的呈現(xiàn)方式表達(dá)顧客的情意、情感為最佳。

顧客的需求信息是服務(wù)創(chuàng)新不竭的源泉！

總結(jié)：服務(wù)質(zhì)量的提升，以顧客需求度為依據(jù)，從服務(wù)形象塑造、基礎(chǔ)服務(wù)保障、心服務(wù)、情服務(wù)四個層面次第展開。其中情服務(wù)，酒店可根據(jù)各自服務(wù)定位分別取舍。

追尋顧客的需求，追求顧客的贊譽(yù)，酒店人在路上。

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