服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建實(shí)施方案

由于“服務(wù)”本身具有無(wú)形性、非存儲(chǔ)性等特點(diǎn)，因此服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化不像有形產(chǎn)品那樣直接和簡(jiǎn)單，而是更多地、間接地對(duì)服務(wù)供給方和相關(guān)條件提出標(biāo)準(zhǔn)化要求如

服務(wù)提供者(或供方)的資格或技能

服務(wù)設(shè)施與環(huán)境

服務(wù)提供流程及結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化。

因此，我們公司應(yīng)著眼于整體的服務(wù)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而優(yōu)化我們公司整個(gè)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，從中尋求服務(wù)質(zhì)量的保證，并最終形成具有我們公司自身特色的管理模式。

小結(jié)：

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，要做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，程序規(guī)范化，質(zhì)量數(shù)字化從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。

一、標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建目的

單一的標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)我們公司管理中“點(diǎn)”的規(guī)范，著眼于具體操作、具體崗位、具體任務(wù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系即是我們公司管理中“面”的規(guī)范，著眼于組織、資源、內(nèi)外關(guān)系，并覆蓋經(jīng)營(yíng)和管理、服務(wù)的每一個(gè)方面。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系可以控制成本，維護(hù)質(zhì)量。

可以規(guī)范我們公司的服務(wù)行為，從而規(guī)避經(jīng)驗(yàn)式管理和人傳人式管理的種種不足和人力風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，并為消費(fèi)糾紛提供評(píng)判依據(jù)。

可以加速公司的專業(yè)化，使員工和管理層對(duì)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)與衡量上升到理性測(cè)量與量化的考核。

標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)可以提高管理效率。

標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)包括：

管理手冊(cè)，

考核手冊(cè)，

作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)，

培訓(xùn)手冊(cè)，

服務(wù)體驗(yàn)手冊(cè)。

顧客接受服務(wù)的“說(shuō)明書”。（重視說(shuō)明書的編寫）

小結(jié)：

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)工作就是建立標(biāo)準(zhǔn)體系、擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍、完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行，使各項(xiàng)工作逐步形成“處處有流程、事事有標(biāo)準(zhǔn)、物物有人管、崗崗有考核、日日有堅(jiān)持、時(shí)時(shí)有創(chuàng)新”的工作機(jī)制。

二、創(chuàng)建工作的目標(biāo)

1、突出行業(yè)特色，建立標(biāo)準(zhǔn)體系

在旅游行業(yè)，管理就是服務(wù)，服務(wù)就是管理。而且通過(guò)管理產(chǎn)生效益。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，旨在打造服務(wù)品牌，提升服務(wù)水平和能力，在標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)中我們力求把我們公司運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)中的每個(gè)環(huán)節(jié)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。服務(wù)講究人性化，管理講究精益求精，突出旅游管理與服務(wù)的行業(yè)特色。

2、圍繞我們公司管理中的人、事、物、財(cái)，全面覆蓋

力求以經(jīng)營(yíng)管理中所涵及的人才、服務(wù)、資產(chǎn)、利潤(rùn)的各個(gè)方面為主線，俗稱“人事財(cái)物”，建立無(wú)縫覆蓋的服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)體系。

3、全員參與標(biāo)準(zhǔn)，全員意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，全員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)的擬定需要各崗位人員的共同參與，并在參與中培養(yǎng)和提高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，在實(shí)際服務(wù)中予以有效落實(shí)，遵循“自下而上，自上而下”的暢通機(jī)制。

4、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)品牌

打造服務(wù)品牌就要重視服務(wù)中的項(xiàng)目管理。服務(wù)是系統(tǒng)工程，要重視過(guò)程資產(chǎn)的管理。沉淀出集體智慧，讓管理的智慧沉淀在每一個(gè)人的心間并且通過(guò)行為自然的流露出來(lái)。服務(wù)是無(wú)形的，講究體驗(yàn)。好服務(wù)其實(shí)是好文化，好文化來(lái)自于人的作為。打造服務(wù)品牌，重視服務(wù)文化沉淀，品牌資產(chǎn)來(lái)自于品牌口碑。在創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的同時(shí)，不斷探索新的服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，逐步建立符合我們公司實(shí)際的自有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化支撐體系，并形成擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化品牌。

三、創(chuàng)建工作的主要內(nèi)容

整個(gè)服務(wù)體系就是圍繞實(shí)現(xiàn)我們公司的方針目標(biāo)，依據(jù)公司所適用的法律法規(guī)以及標(biāo)準(zhǔn)化管理的有關(guān)規(guī)定。因此，在整個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的上層即是公司的方針目標(biāo)以及適用的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定，這些是指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的所有標(biāo)準(zhǔn)，都是在這一層標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下形成的。服務(wù)體系共分三個(gè)層次，四個(gè)子體系。

100 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

300 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

200 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系總體架構(gòu)圖

1、標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)

為有效實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系提供管理與技術(shù)上的支持，需制定《標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)》，用以指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立與實(shí)施改進(jìn)。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)由三大部分組成：

1.建立基礎(chǔ)通用標(biāo)準(zhǔn)體系，面向我們公司文化，我們公司目標(biāo)，員工行為，處事辦法。主要包括標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本規(guī)定、方針目標(biāo)、管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、術(shù)語(yǔ)、測(cè)量等方面的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，比較通用的基礎(chǔ)上對(duì)我們公司內(nèi)部普通事情和人員交際進(jìn)行管理。2.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保障體系。面向環(huán)節(jié)，增長(zhǎng)事功。以人財(cái)物為管理核心，確保體系運(yùn)行流暢，面向的是流程和環(huán)節(jié)管理，對(duì)服務(wù)進(jìn)行保障。3.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供體系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供體系以監(jiān)督和執(zhí)行形成PDCA閉環(huán)。以制度為核心，包括流程檢查，績(jī)效考核，獎(jiǎng)懲制度形成服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化；分別對(duì)目標(biāo)，過(guò)程，方法，程序，以及績(jī)效數(shù)字化。服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)控制規(guī)范、運(yùn)行管理等標(biāo)準(zhǔn)以及績(jī)效評(píng)價(jià)改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)體系-監(jiān)督檢查-績(jī)效評(píng)價(jià)-獎(jiǎng)懲措施（包含持續(xù)改進(jìn)--修正偏離的具體落實(shí)和體現(xiàn)）

四、創(chuàng)建工作的進(jìn)度計(jì)劃

第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段（2018年XX月XX日）

1、成立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)，明確標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)，明確組織領(lǐng)導(dǎo)及標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，制定創(chuàng)建實(shí)施方案。

2、召開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義，布署服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的具體工作和要求。

3、對(duì)全體工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念。

第二階段：設(shè)計(jì)體系框架（2018年XX月XX日—2018年XX月XX日）

根據(jù)我們公司的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、監(jiān)管流程、保障體系等實(shí)際工作需求，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)，確定需編制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄，向全體工作人員征求意見(jiàn)并修改完善，在此基礎(chǔ)上編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表。

第三階段：制定標(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)體系階段（第三---九周：2018年XX月XX日—2018年XX月XX日）

1、 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表中的標(biāo)準(zhǔn)條目，制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，分解任務(wù)，明確時(shí)間和進(jìn)度，確保標(biāo)準(zhǔn)制定工作有序開(kāi)展。

2、清理公司目前實(shí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作和監(jiān)督程序、崗位職責(zé)等，對(duì)于不符合當(dāng)前實(shí)際操作的文件進(jìn)行修改，作廢重復(fù)或不適宜的文件，把符合公司實(shí)際并運(yùn)行成熟的制度進(jìn)行分類編號(hào)，以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定。

3、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表中的標(biāo)準(zhǔn)條目，對(duì)照現(xiàn)有的國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合中心需求的現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，按擇優(yōu)選用的原則完成采標(biāo)，同時(shí)盡可能的以更嚴(yán)格的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)代替現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)。

4、以座談會(huì)和征求意見(jiàn)稿的形式組織管理者、員工、等對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行討論，并修改完善。

5、以系統(tǒng)性、適用性和可考核性為原則，建立以服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心，以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)為支持的覆蓋服務(wù)全過(guò)程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，在經(jīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)組審核通過(guò)后發(fā)布。

第四階段：全面組織實(shí)施階段（2018年XX月XX日—2018年XX月XX日）

1、將已發(fā)布的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按崗按職按責(zé)編制成冊(cè)，下發(fā)給相應(yīng)的員工并進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)，確保各崗位人員能深入掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的能力。

2、在我們公司全面推行實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并在實(shí)施過(guò)程中做好相應(yīng)記錄，依照實(shí)施記錄不斷修改和完善。

3、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指導(dǎo)機(jī)構(gòu)和檢查機(jī)構(gòu)，明確人員、職責(zé)、權(quán)限、指導(dǎo)和檢查制度、實(shí)施程序等相應(yīng)規(guī)章并以標(biāo)準(zhǔn)形式固定，對(duì)我們公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)和檢查，對(duì)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的行為進(jìn)行督查和整改，并做好相應(yīng)記錄。

第五階段：自我評(píng)價(jià)階段（2018年XX月XX日—2018年XX月XX日）

1、成立內(nèi)審小組進(jìn)行內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的效果，對(duì)不能達(dá)到預(yù)期效果的部分，及時(shí)進(jìn)行整改，并調(diào)整相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)文本，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施切實(shí)有效。

2、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作的長(zhǎng)效機(jī)制，不局限于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，根據(jù)我們公司發(fā)展的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)理念，將行之有效的新的服務(wù)形式和服務(wù)理念及時(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用以替代滯后的老標(biāo)準(zhǔn)，確保我們公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的先進(jìn)性和有效性。

第六階段：申請(qǐng)?jiān)u估階段（2018年XX月XX日—2018年XX月XX日）

1、對(duì)照《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指南》進(jìn)行自查，對(duì)自查不達(dá)標(biāo)的部分進(jìn)行整改，自查達(dá)標(biāo)后，整理評(píng)審驗(yàn)收需要的材料編制成冊(cè)，填報(bào)《省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位確認(rèn)申請(qǐng)表》，向省質(zhì)監(jiān)局提出確認(rèn)申請(qǐng)并準(zhǔn)備好相應(yīng)確認(rèn)材料。報(bào)請(qǐng)省質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審驗(yàn)收。

五、創(chuàng)建工作的組織保障

1、建立機(jī)構(gòu)，成立組織

此次創(chuàng)建活動(dòng)是涉及到我們公司各部門的全員參與的重要項(xiàng)目。為此，建議成立高規(guī)格工作領(lǐng)導(dǎo)組，由我們公司負(fù)責(zé)人任標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)主任，涉及標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作的相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)組成員，領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

2、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作是提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要舉措，各部門要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)協(xié)作，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建的扎實(shí)有效開(kāi)展。

3、明確任務(wù)，強(qiáng)化責(zé)任

各部門要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建實(shí)施方案要求，明確職責(zé)，將任務(wù)目標(biāo)分解到個(gè)人，做到全員參與，勇于爭(zhēng)先，為本職工作崗位創(chuàng)建高規(guī)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

六、創(chuàng)建工作的經(jīng)費(fèi)預(yù)算

根據(jù)此項(xiàng)工作的目標(biāo)要求、內(nèi)容和實(shí)施評(píng)估，預(yù)計(jì)需培訓(xùn)、咨詢服務(wù)、技術(shù)指導(dǎo)費(fèi)合計(jì)約X萬(wàn)元。